最近挤出一点时间来回味了一下自己这半年来做的设计，除了毕设之外，就是Zozoc的项目了。
一，背景
在Trilogy实习的时候，在Zozoc这个项目中做设计。事实上当时这个项目的business goal已经很迫在眉睫了。当时Zozoc还没有收费，通过viral提高的UV每周在60%左右，下载产品的用户只占UV的20%，但用户流失率却在50%以上，可以说用户黏度是非常之低。
而项目可以利用的资源也是不容乐观，当时我们有web/wap/sms几个可以利用的资源，其中web方面由于人力原因，项目老大就排除了这个资源。也就是说，我们需要赶在Zozoc收费之前，近1个月的时间，将UV的增长率提高到50%以上，conversion rate要到60%，而用户流失率降低为10%以下，而能利用的资源是wap和sms。
二，前期的挫折
可以说自从我开始接触项目实践以来，这次是压力最大的。每天都在与PM和老大沟通。Goal是非常的清晰了，基本的用户需求其实早已明确，就是用“免费”的短信，或者是说比传统短信通道资费更便宜的短信。但何以用户来到我们的web或者wap之后下载的却不多？而下载产品后流失的却这么多？
如果我们的产品足够好，用户也有这样的需求，按照道理是不会出现这样的问题。毛病在哪？一开始我们认为用户可能不了解我们的产品，对Zozoc的优势并没有清晰的认识，因而都成了inactive user。所以通过brain storming，我们制定了一份通过sms来推广的plan。这份plan具体内容是通过短信通道向下载过Zozoc的用户发送软广告，内容多种多样，极尽勾引之能事。
同时，我也负责改进我们的wap站点，显然，原有的版本并没有基于用户更多的考虑，而是站在我们产品本身的角度来设计的。但这时由于时间紧迫，并没有很多时间来改进设计，只能在原有的基础上增加一些可用性，而这些可用性实际上仍然是架空在用户会花上5秒停留的前提上。
结果很显然，第一次改进并没有取得多少实质上的进展。UV只提高了3%，conversion data维持不变，用户流失率略有下降。
三，反思
事后分析，我们应该是从一开始需求定位上就有错误。的确，我们的目标用户是喜欢免费短信的。相当数量的人在使用各种各样的免费短信软件（当然，随着当时SNS的热潮，很多软件公司也挺进，我当时也头脑很热，认为这是提高我们用户黏性的一个好办法，还向PM提出过，现在看来，这很荒谬）。对于免费短信相关的网关质量、通道质量和客服服务等，用户都有相当的需求。但这些仍然是大的需求，用户为什么会不用我们的软件？这恐怕曾经困扰过很多互联网业从业者。一个产品做出来，设计开发的人自信满满，这么优秀的软件肯定能得到用户们的喜欢！然而结果却很让人失望和伤心，甚至是委屈。究其原因，是我们并没有真正明白用户的需求。
用户的需求80%以上都不是问出来的。我试过问很多身边的朋友和同学，用哪些免费短信软件，即便飞信发其他运营商的手机要收钱，你们为什么仍然要用？答案让我大吃一惊，除去网关、通道质量这些正常的原因之外，很多人都不出个所以然来，为什么自己会执着于飞信。而我向他们介绍Zozoc时，他们更是吃惊的说，原来不同运营商之间发短信也是可以免费的！
问题到这里，实际上有些明白了，原来我们并没有找到细化之后的用户需求来进行改进。还有很多细化的需求：用户可能并不知道自己的手机应该安装哪个Zozoc版本；如果下错了安装包，安装过程中出现了问题，用户可能就会认为这是个骗子软件等等等等。站在产品架构的角度上，对用户的经过细分的需求进行分析，才是可行的出发点。
四，执行
新的plan比起原来的要进步很多，在sms软广告上面，针对很多不同用户的需求，设计了很多短信内容。也提出了用户等级系统，积分奖励等等。用户其实很好玩，虚拟头衔一直是吸引用户的一个大因素，而积分，就算在当前没有多大用处，但是在广告中提到众多用户爱好的东西（从BBS上的帖子搜刮而来），用户也是相当喜欢。而对于那些从来没有用过Zozoc的用户，我们也设置了很多应用情景，通过短信发给他们，让他们尝试着使用。
在wap改进设计方面，更是细化了很多用户的需求。用户不知道自己手机该装哪个version的Zozoc，在经过数据分析后是个大头（从选择版本安装的页面跳出的用户占70%以上）。于是我们决定开发一个automatic-installation的功能，这也是非常符合Zozoc特色的功能，真正care users。同时这个功能的exception handlement也是设计得相当完善，考虑到了不同的场景。这个功能开发出来后，用户只需要访问wap站点，就能自动提示安装正确版本的Zozoc到自己的手机上，中间如果出了一系列问题，则会有向导帮助用户完成版本的手动选择。
同时也在wap站点上加入了很多为用户需求设计的功能，broadcast sms/blessing sms/joke sms/special contact，这些功能都是在这段时间集体爆发出来的点子，给了用户更多的发免费短信的理由。
在设计的过程中，也在不断的和工程师沟通，确保这些功能都能开发出来。实现应用环境的限制实际上也削去了很多不必要的设计累赘，我感觉这种经验是弥足珍贵的。我们往往可以设计出功能不错的产品，但最简洁最符合用户使用习惯的产品却不多。
五，总结
以前总说以用户为中心的设计，而我感觉UCD更应该是从用户需求开始的设计，用户这个中心点不应该靠后，而应该在产品设计最前端的位置，从一开始就指导整个产品设计的流程。
比较让人遗憾的是我由于毕业设计的原因，在项目目标未完成的情况下不得不离开了Trilogy。幸而在后来听PM说，这个plan成功完成了预期的目标，这简直让我下巴掉地上去了。之前我经常挂在口上的是这项目肯定完成不了，Zozoc可能要完了。我非常高兴，同时也带点儿自豪，为这个项目付出了相当多的精力，有此回报，我也很满足。现在Zozoc再次改版，因为开始收费了，我也帮忙做一下visual design。希望Zozoc能就此成熟起来，毕竟一个有“收入”的软件才是真正给用户高质量服务的，才是真正运转的。
P.S. 有兴趣的可以手机登录wap.zozoc.com来看看wap页面，或者用http://a1.timewe.net这个地址来在电脑上浏览
